2017-09-27
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近日,國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》,明確提出鼓勵發(fā)展醫(yī)療設(shè)備第三方專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)、售后服務(wù)隊(duì)伍;自今年2月起實(shí)施的《醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》提出,可以委托有條件和能力的維修服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)療器械維護(hù)維修。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,隨著醫(yī)學(xué)裝備的蓬勃發(fā)展,加之國家的利好政策,售后服務(wù)第三方托管面臨廣闊市場空間,但作為新事物,第三方托管在現(xiàn)實(shí)中還存在爭議。
技術(shù)保障存在通病
中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會統(tǒng)計顯示,2009年,我國醫(yī)學(xué)裝備市場規(guī)模約1442億元,到2014年年底達(dá)到4200億元,年均增長率超過兩位數(shù)。我國醫(yī)學(xué)裝備發(fā)展的空間非常大,售后服務(wù)市場同樣廣闊。
中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會質(zhì)量控制技術(shù)保障專委會主任委員嚴(yán)漢民說,醫(yī)學(xué)裝備是特殊商品,但目前還處于“放養(yǎng)”狀態(tài)。很多醫(yī)院面臨的共同難題是,醫(yī)療設(shè)備種類多、數(shù)量大,新型醫(yī)療器械不斷涌現(xiàn),精加工技術(shù)、智能化技術(shù)等各種新科技手段都應(yīng)用于醫(yī)療器械的設(shè)計研發(fā)中,每款設(shè)備的個性需求各不相同,更加大了醫(yī)院采購、管理醫(yī)療器械的難度。此外,很多醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程師流失嚴(yán)重,維修手段落后,醫(yī)療器械疏于維護(hù)保養(yǎng),直接影響到器械的使用和診療效果。
嚴(yán)漢民指出,目前醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)和技術(shù)保障存在三大通病。首先,是價格過高,有的高檔機(jī)器一年的保修費(fèi)高達(dá)180萬元,導(dǎo)致醫(yī)療成本不斷增加。其次,維修質(zhì)量、反應(yīng)時間、備件供應(yīng)等不夠完善;“重采購、輕服務(wù)”,不出故障就不聞不問。第三,售后服務(wù)監(jiān)管空白,缺乏售后服務(wù)的管理辦法和法規(guī),價格沒有參考依據(jù),質(zhì)量沒有規(guī)范的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
日前由中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會等主辦的醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)與第三方維修發(fā)展研討會上,中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會理事長趙自林指出,17%左右的醫(yī)療事故是由于醫(yī)療器械的操作使用不當(dāng)、維修保養(yǎng)不到位以及質(zhì)量問題造成的,所以在采購環(huán)節(jié)要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量,在管理環(huán)節(jié)要強(qiáng)調(diào)維護(hù)和管理。
第三方售后服務(wù)成新力量
醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備存在巨大的售后需求,不論是傳統(tǒng)公立醫(yī)院還是當(dāng)下火熱的智慧醫(yī)院,都離不開醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù),離不開醫(yī)學(xué)裝備的質(zhì)量體系。過去20年中國醫(yī)療發(fā)展非常快,醫(yī)院重視設(shè)備的采購、管理,但在“最后一公里”維修養(yǎng)護(hù)上往往做得不到位。
“醫(yī)院有一個特別明顯的‘二八定律’:醫(yī)院與廠商簽訂的保修合同,覆蓋的設(shè)備可能只有不到20%,對剩下80%的設(shè)備基本上是放任自流,缺乏系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修和檢測。而這一點(diǎn)恰恰可能成為醫(yī)院財務(wù)上的隱形炸彈。在維修沒有保修合同的機(jī)器時,會產(chǎn)生大量臨時費(fèi)用,進(jìn)而可能造成醫(yī)院的財務(wù)失控。”一位有多年醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷的與會者說。
專家介紹,目前,醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)方式主要分為3類:醫(yī)院設(shè)備科負(fù)責(zé)、企業(yè)服務(wù)、第三方服務(wù)。生產(chǎn)廠家售后服務(wù)專業(yè)性最強(qiáng)而且備件充足,但由于工程師數(shù)量有限,覆蓋范圍有限,價格又高,維修的產(chǎn)品比較單一。而醫(yī)院的設(shè)備科或者工程師在實(shí)際當(dāng)中更加重視臨床使用,但是缺乏備件,維修能力比較弱。
隨著社會化分工越來越細(xì),第三方售后服務(wù)發(fā)展興起,成為醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場中的新生力量,服務(wù)能力也在提高。但是第三方售后服務(wù)商由于受到資金、技術(shù)、零配件來源等因素影響,總體上還不夠成熟,在售后服務(wù)市場上屬于弱勢群體。“目前,這類企業(yè)良莠不齊”,該專家認(rèn)為,政府應(yīng)該從政策上予以扶持,集中一些初具規(guī)模,有信譽(yù)、有影響的企業(yè)重點(diǎn)支持,使他們盡快成長起來,參與市場競爭。
從被動維修轉(zhuǎn)向主動管理
“第三方售后服務(wù)商設(shè)備覆蓋范圍比較廣、維修價格比較低。但是第三方售后服務(wù)一直遭受各種爭議或質(zhì)疑。”嚴(yán)漢民說,目前我國存在制度上的缺失,醫(yī)學(xué)裝備第三方售后不僅沒有國標(biāo),也沒有行標(biāo),各個生產(chǎn)廠家有自己的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但對于第三方售后服務(wù)商來講,只能學(xué)習(xí)相關(guān)的維修公司的經(jīng)驗(yàn),來制定自己的維修制度和服務(wù)流程。由于有些第三方售后服務(wù)商規(guī)模小,抵御風(fēng)險能力差,再加上原廠家對技術(shù)及配件的壟斷,導(dǎo)致第三方售后服務(wù)商缺乏完備的售后服務(wù)體系,發(fā)展舉步維艱。
“隨著國家政策的鼓勵,市場的接受程度越來越高,一些優(yōu)秀的第三方維修公司走出了獨(dú)特的發(fā)展道路。比如,利用‘互聯(lián)網(wǎng)+’給醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)提供一些便利條件,建立App報修平臺為用戶提供增值服務(wù)等。”嚴(yán)漢民說。
第三方維修可以使醫(yī)院找到最合適的性價比,“但全國現(xiàn)在有1000多家第三方維修公司,醫(yī)院如何從中選擇可靠的合作伙伴?如果在維修過程中出現(xiàn)意外怎么辦?所產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛如何分責(zé)?”河北省秦皇島市第一醫(yī)院院長劉蘭祥的擔(dān)憂代表了一部分院長的心聲。
中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,隨著醫(yī)改的深入,醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、成本、安全和效率受到空前的重視,對于依賴性越來越強(qiáng)的醫(yī)療設(shè)備,必然要求各方從被動維修轉(zhuǎn)到主動管理上來。